Alice bzw. o² Reklamations Odysee endlich beendet

Das Irrenhaus ist geschlossen. Oder anders formuliert: mein letzter Reklamationsversuch war erfolgreich. Dazu hat es aber erst ein Einschreiben mit Rückschein an die Geschäftsführung (was natürlich eh nur in einem speziellen Service-Team landet) gebraucht.

Was ist passiert? Nun, rekapitulieren wir mal…

1. Januar 2011: Ich brauchte ein neues Handy und entschied mich für das HTC Desire. Ich habe es (mangels Alternative, aber andere Geschichte…) bei Alice bestellt. Da ich vom Fach bin, war mir natürlich klar das dass Ding online geht. Genau deswegen wollte ich es ja. Genau deswegen habe ich auch die Surf-Flat für meine SIM mit bestellt. Im Up- bzw. Cross-Selling-Wahn machte Alice das damals auch super einfach, per Kästchen direkt in der Hardwarebestellung konnte man die mit ordern.

Wenige Tage später kam mein Paket mit 20L Luft, und einer Minibox von HTC. Allerdings keine Auftragsbestätigung dabei, sondern nur ein Lieferschein. Hat mich nicht weiter gewundert damals. Ein großer Fehler wie sich zeigen sollte.

Am 28. Januar merkte ich zufällig, ich wollte eigentlich nur gucken wie hoch die nächste Telefonrechnung von Lari wohl wird, das die Flat verschlampt wurde und nicht gebucht war. Zu dem Zeitpunkt hatten sich schon knapp 110€ GPRS Kosten gesammelt.

Da habe ich natürlich direkt eine Email geschrieben das dass vergessen wurde und die Flat bitte nachgebucht werden soll. Wurde sie auch, direkt am nächsten Tag. Leider wurde kein Stück darauf eingegangen das ich sie ursprünglich mitbestellt hatte und die GPRS-Kosten wurden natürlich auch in Rechnung gestellt.

Also gleich wieder reklamiert. Kommt von Alice tatsächlich zurück:

[…] Aus unserer Datenbank geht nicht hervor, dass Sie die „Option Mobile Internet Flat Handy“ bei der SIM-Karte mit der Rufnummer 0176 *****166 wünschten. Nach Erhalt Ihre E-Mail vom 28. Januar 2011 haben wir die vorgenannte Option umgehend für Sie eingerichtet. […]

Oh, really Captain Obvious? Das dass nicht in der Datenbank ist bzw. war, war ja der Kern meiner Reklamation. Um mir dann noch richtig ans Bein zu pinkeln ging es weiter mit:

[…] Da uns jedoch sehr daran gelegen ist, Ihr Anliegen für Sie positiv abzuschließen, möchten wir Ihnen hinsichtlich der Kosten entgegenkommen und Ihnen einen Betrag in Höhe von 59,80 Euro brutto erstatten. […]

Positiver Abschluss? Ob die Dame noch weiß was Sie kurz vorher geschrieben hat ging mir da nur durch den Kopf… Für diese Standardantwort war übrigens ein Freitextschreiben mit TL-Unterschrift nötig.

Darauf folgte ein reger Kontakt mit dem sogenannten Kundenservice, mehrere Anrufe und knapp 10 Emails. In einer der ersten Emails wurde mir z.B gesagt ich solle anrufen, im folgenden Anruf hieß es natürlich „Neeeee, Reklas nur schriftlich.“ Darauf folgten weitere Mails wo die Mitarbeiter es nicht mal für nötig hielten ihren Namen drunter zu setzen. Oder stylistische Perlen wie „Sie erhalten auch 2 Euro gutgeschrieben wegen hotline kosten.“, kombiniert mit einer erneuten Betonung wie kulant es doch bereits gewesen sei mir knapp 50% dieser GPRS-Position gutzuschreiben. Noch immer wird mit keinen Wort auf den eigentlichen Kern der Reklamation, nämlich das die Flat mitbestellt war, eingegangen…

Damit war die Sache für Alice abgeschlossen. Da auf der Position scheinbar aber eine Zahlsperre lag, so das sie nicht abgebucht wurde, habe ich es dann erst mal auf sich beruhen lassen. Mein Hintergedanke war dabei das die es irgendwann schon an das Inkasso abgeben werden. Erfahrungsgemäß sind Inkassobüros bei so etwas wesentlich einsichtiger, wie ich seit GMX weiß.

Aber tatsächlich hatte Alice vor auf der Forderung hocken zu bleiben, es stapelten sich die Mahnungen und deren Kosten und Zinsen. Die Position wuchs zuletzt auf knapp über 300€ dadurch. Irgendwann fingen sie dann an jeweils einzeln 1x Mahnkosten + 1x Zinsen (5€ + 0,18€) abzubuchen, und noch später dann auch die Position selbst.

Larissa startete dann einen erneuten telefonischen Versuch. Mit dem Ergebnis das man das schriftlich klären müsse. Auf den Hinweis das wir das bereits versucht haben kam die lapidare Aussage „Dann schreiben Sie halt bis Ihnen die Antwort gefällt!“. Da mir das wenig erfolgversprechend erschien kehrte ich zum „aussitzen“ zurück.

Da sich die Abbuchungen, und damit meine 0,55€ Portokosten für „Mitteilung über eine stornierte Lastschrift“, häuften, fasste ich mir dann ein Herz und schrieb ein dreiseitiges Einschreiben an die o² (als neuer Mutterkonzern mittlerweile) Geschäftsführung.

Jetzt kam heute endlich ein Schreiben das mit dem Satz „[…] es tut mir leid, dass Sie mit der bisherigen Reklamationsbearbeitung nicht zufrieden sind. […]“ beginnt. Ähm, welche Bearbeitung? Es wurde bislang nur versucht mich abzuwimmeln – zugegebenerweise recht energisch. Weiterhin wird mir mitgeteilt das sämtliche Mahnkosten und Zinsen storniert wurden – aus Kulanz wie man erneut betont. Auch bei der ebenso angekündigten Gutschrift über die restliche GPRS-Position erfolgt wieder die Betonung das es eine Kulanz, ohne Anerkennung einer Rechtspflicht sei.

Wieder wird mit keinen Wort auf den eigentlichen Fehler, nämlich die Nicht-Buchung sowie ausgebliebene Auftragsbestätigung, eingegangen. Hätte es diese gegeben (ist die bei Fernabsatz nicht sogar Pflicht?), wäre mir vor Inbetriebnahme des Desire bereits aufgefallen das die es verbockt haben und ich noch agieren muss. Ebenso wurde durch mehrere Urteile eindeutig geklärt das Mobilfunk-Provider auf solche Kosten hinweisen müssen, auch dies ist nicht erfolgt.

Hier haben wir gleich zwei Gründe für eine „Erstattung mit Rechtsanspruch“. Das die den Anspruch nicht einräumen stört mich noch nicht mal so krass – aber das die ganze Zeit so getan wurde, als wäre der Fehler auf meiner Seite und bei Alice nie etwas schief gehen könne, das stört mich gewaltig.

Eigentlich juckt mir deswegen direkt die nächste Reklamation in den Fingern, aber ich will Ruhe haben. Naja, im Januar 2013 bin ich ja aus der Laufzeit raus und mein Telekom-Anschluss wird geschaltet.

Lustigerweise (Ja, ich kann nur noch drüber lachen) wurde bei der letzten Bearbeitung meines Falls aber nicht alles gutgeschrieben, 8,32€ blieben stehen. Und das nun ohne irgendwelche Mahnsperren. Da die Position von Januar 2011 ist, hat die Buchhaltungssoftware natürlich sofort eine automatisierte Sperre angestoßen. Also schnell eine Überweisung fertig gemacht und Beleg gefaxt für die Freischaltung. Was sind schon 8,32€ gegen den Seelenfrieden