Eine „Bewerberrunde“ bei der Emperia Consulting GmbH

Ich komme gerade von einer „Bewerberrunde“ bei Emperia Consulting, einem Call-Center hier in Dortmund. Wie es dazu kam, wie es lief und warum ich „Bewerberrunde“ bewusst in Anführungszeichen setze?

Nun, ich fange mal damit an wie es dazu kam. Ich hatte Anfang des Monats Post vom Arbeitsamt von der Agentur für Arbeit, in diesem Brief war eine Einladung zu einer Infoveranstaltung der Emperia Consulting GmbH zum Thema „Servicekraft für Dialogmarketing“, früher bekannt als „Call-Center Agent“.

„Zur Erweiterung unseres Teams suchen wir noch freundliche und engagierte Call-Center- Agenten/innen als Voll- und Teilzeitkräfte in Festeinstellung oder freiberuflich.
Sie telefonieren im Kundenauftrag für Acor mit Geschäftskunden (hier wird ein/e Mitarbeiter/in gesucht) bzw. für Vodafone mit Privatkunden (hier werden neun Mitarbeiter/innen gesucht.

Auch für Schüler/innen, Studenten/innen und Quereinsteiger geeignet.
Eine Einarbeitung wird durch intensive Schulung gewährleistet.“

(Zitat Stellenbeschreibung – Die intensive Schulung wurde übrigens mit 10 Tagen angekündigt, sehr intensiv oder?)

Bei diesem Gespräch ging es um eine Stelle im Vodafone-Projekt. Emperia Consulting organisiert als „Authorisierter Partner“ Kunden für Vodafone. Es wurde dargestellt als ginge es um Arcor-Upsells, basierend auf der Übernahme Arcors durch Vodafone. Hörte sich alles relativ gut an, so gut wie Outbound nunmal sein kann. Jedenfalls wirkte es als würde der Auftrag darin bestehen aktuelle Arcor-Kunden in einen Tarif von Vodafone zu bringen. Also sagte ich „Ja gut, komme ich zur Vorstellungsrunde“. Die war heute…

Jetzt komme ich heute bei der Emperia Consulting an und klingel mir erstmal die Finger wund. Nach etwas über 5 Minuten wurde mir dann auch die Tür geöffnet. Von den 4 (inkl. mir) die bei der Infoveranstaltung waren, wollten 3 kommen (inkl. mir), wirklich gekommen bin nur ich. Naja wie auch immer, jedenfalls wurde ich, und die zwei Schülerinnen die ebenfalls dort waren, gebeten uns erstmal zu setzen, dann war erstmal warten angesagt. Nach weiteren 15 Minuten kam die verantworliche Dame dann wieder und das Gespräch begann, wieder nur allgemeines Mumbo-Jumbo warum, wie, über die Ziele und weiteres. Das übliche im Großen und Ganzen. Dann sollte ich, um alles mal kennnen zu lernen, ein wenig in die Gespräche reinhören und mir Notizen machen…

Das „reinhören“ war ein Witz, mit reinhören war nicht etwa gemeint das ich das Gespräch mithöre sondern einzig und allein das ich mir anhöre wie die vorhandenen Agents Servicekräfte für Dialogmarketing verkaufen, kein zweites Headset um das ganze Gespräch zu hören (wie es etwa bei Tectum war). Der Eindruck den ich hatte, das es sich um Arcor Bestandskunden handelt war offensichtlich falsch, denn mir ist schnell aufgefallen das es sich um Kunden der DTAG, KabelBW, Hansenet (Alice) und weiterer Anbieter handelt. In den geführten Gesprächen wurde den Angerufenen gar nicht wirklich erläutert das es hier um einen Anbieterwechsel geht. Die Grundlinie die sich durch alle Gespräche zog war: „Wir führen im Moment eine Tarifoptimierung durch und können ihre Rechnung senken. Es ist lediglich eine kaufmännische Änderung, keine neue Hardware, ändert sich nichts für sie außer das es günstiger wird. Ihre Nummer behalten sie etc.“. War der Kunde einverstanden wurden die Kundendaten noch mal gecheckt und dann, nach kurzer Erläuterung des folgenden Ablaufs, die entsprechende Markierung in der Software (dazu mehr später) gesetzt womit das senden eines Auftrags per PostIdent Verfahren ausgelöst wurde, diesen müssen die Kunden dann unterschrieben wieder einsenden und schon sind sie zu Vodafone gewechselt. Bis das passiert ist gilt der Abgerufene übrigens noch als „Bruttokunde“ und der Agent erhält keine Provision, erst wenn der unterschriebene Auftrag eingeht gilt der Angerufene als „Nettokunde“ und der Agent erhält seine Provision. Alles in allem wurde den Kunden hier nicht wirklich erläutert das sie den Anbieter wechseln, auch wenn das einigen wahrscheinlich schon von alleine klar war. Wenn die Kunden sich dementsprechend geäußert haben das sie kein Interesse haben wurde sie, genau wie bei Tectum (dort sogar auf Anweisung des Schichtleiters), NICHT auf „Kein Interesse“ gesetzt sondern auf „Nicht erreicht“. Auch wenn es hierzu scheinbar keine Anweisung gab, war es schlicht nicht möglich – die entsprechende Maske in der Software war verbuggt und nahm nichts an, ein Schelm wer hierbei Böses denkt…

Übrigens hat der eine Agent neben dem ich saß mir erzählt das er um auf seine 400€ zu kommen (er jobbt(e) dort auf 400€ Basis) 48 Bruttoabschlüsse im Monat haben muss wovon mindestens 16 zu Nettoabschlüssen werden müssen.

Nach dem die aktuelle Schicht scheinbar Feierabend hatte (oder vielleicht wird Samstags dort auch genenerell nur bis 15 Uhr gearbeitet, wie auch immer…), hatte ich dann quasi eine Art „Abschlussgespräch“ mit der verantwortlichen Dame. Ich fragte dann direkt die Frage die mir die ganze Zeit auf der Zunge brannte und die die Dame direkt in eine Verteidigungsstellung brachte. Nämlich was das denn für Kundendaten sind, denn Arcor Bestandskunden sind das ja scheinbar nicht. Da antwortete sie das davon ja auch nie die Rede war, es wären Kunden die früher wohl mal Arcor hatten und sich angeblich per Opt-In dazu entschieden haben später bei besseren Angeboten noch einmal kontaktiert zu werden. Ergänzend fügte sie gleich hinzu das dass keinesfalls Daten aus dem Telefonbuch oder KlickTel sind und das man bei entsprechenden Fragen der Angerufenen direkt und mit guten Gewissen an die Zentrale in Eschborn verweise. Sie fragte dann ob ich es mir denn vorstellen könnte dort zu arbeiten, ich sagte ihr ganz ehrlich das ich nur da bin um Outbound eine zweite Chance zu geben weil ich dachte das es sich um Bestandskunden handelt und ich ja mehr oder weniger keine Wahl hatte da die Arge mich eingeladen hatte dazu. Weiter sagte ich ihr noch das ich eigentlich eher skeptisch wäre was dieses Unternehmen und das Projekt angeht. Dann fügte sie noch etwas hinzu an das ich mich leider nicht mehr im Wortlauf erinnere und das sie so gemurmelt hat dass ich es eh kaum verstanden habe. Sinngemäß sagte sie etwas wie „Jetzt weiß ich auch warum sie nicht bei Tectum geblieben sind“. Meine Notizen wurden mir übrigens ungefragt und ohne Kommentar abgenommen. Damit war das Gespräch dann beendet, sie sagte noch das sie der Dame von der Arge Bescheid gebe das ich da war und nicht an Outbound interessiert sei.

Die Arbeitsumgebung an sich dort war zwar ordentlich eingerichtet usw aber die Software die verwendet wurde war etwas eigenartig. Wie oben bereits erwähnt war zum Beispiel die Maske für „Kein Interesse“ scheinbar verbuggt. Die Software an sich war keine übliche Desktop-Software wie ich es von Tectum kenne (wo zb. professionelle Software von Avaya verwendet wird inkl. genialen Headset von denen man beliebig viele kombinieren kann an einem Rechner etc.) sondern eine Website die im Internet Explorer lief. Warum ausgerechnet Internet Explorer wurde mir schnell klar, die verwendete VoIP Software war ein ActiveX Objekt innerhalb dieser Website (die über eine https Verbindung zu einem Online-Server lief). Als Headsets wurden Mittelklasse Headsets von Logitech mit gewöhnlichen Anschlüssen verwendet, nichts ausgetüfteltes wie bei Tectum. Die PCs waren allesamt in fragwürdigen optischten Zustand und in dem abgetrennten Bereich wo die Bewerberrunde stattfand lag ein Einschub-Server mit dröhnenden Lüftern (ohne weitere Kühlungsmaßnahmen) auf der Fensterbank in der Sonne herum, übrigens ein Dell. Alles in allem wirkte es etwas unprofessionell aufgezogen, auch wenn es zugegebenermaßen schön eingerichtet war.

Emperia Consulting hat bei mir einen merkwürdigen Eindruch hinterlassen, ich weiß nicht was ich von denen halten soll. Jedenfalls bin ich froh nicht dort zu arbeiten.